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Wer, wie, was: Schlüsselfragen des Prozessmanagements – Teil 2: WIE

Nachdem ich den ersten Teil dieser kleinen Blog-Reihe dem WAS und damit dem Prozessziel gewidmet habe, geht es dieses Mal um das WIE. Wir werden uns also um die Mittel und Wege kümmern, mit denen das WAS verfolgt wird. Dabei soll auch aufgezeigt werden, inwieweit die Antworten auf die beiden Fragen WIE und WAS miteinander in Einklang zu bringen sind. Weiter geht’s…

Wie beim ersten Teil gehe ich in zwei Schritten vor. Zunächst schauen wir uns das WIE während der Prozessgestaltung und danach während der Ausführung an. Stellen wir also zunächst…

Die Frage nach dem WIE zur Designzeit

Betrachtet man das WIE während der Prozessgestaltung, dann sollte dem tunlichst die Antwort für das WAS zugrunde liegen. Es ist wenig sinnvoll, sich darüber Gedanken zu machen, auf welchem Wege bzw. mit welchen Schritten etwas zu erreichen ist, wenn man das Ziel gar nicht kennt. Betten wir uns also kommod auf die Hypothese, dass wir das WAS beantwortet haben und das Prozessziel kennen. Nun gilt es, den Weg zu diesem Ziel in sinnvolle Einzelschritte aufzubrechen und diese in eine geeignete Reihenfolge zu bringen bzw. Algorithmen und Regelwerke zu definieren, auf deren Basis das Ziel erreicht wird. Diese Zerlegung sollte in erster Linie nach fachlichen Gesichtspunkten erfolgen, um fachlich abgeschlossene und nach Möglichkeit wiederverwendbare Einheiten zu erwirtschaften. Von ihrem Funktionsumfang und ihrer Verantwortlichkeit (ihrem lokalen WAS!) sollten die dabei entstehenden Bausteine unabhängig voneinander sein, ansonsten entstehen redundante Aufwände in der Entwicklung und Pflege – ganz zu schweigen von schier unüberschaubaren Landschaften gleichartiger Komponenten, die der Wiederverwendung der Garaus machen, bevor sie eintritt. Die Abhängigkeit im Prozess ergibt sich aus den Vor- und Nachbedingungen der Bausteine. Das bedeutet beispielsweise, dass das Erfassen von Antragsdaten und die inhaltliche Prüfung zwei modulare Bausteine sind, allerdings die inhaltliche Prüfung im konkreten Prozess die vorherige Eingabe voraussetzt. Die Prüfung kann aber in einem anderen Prozess wiederverwendet werden, in dem die Antragsdaten maschinell angeliefert werden und in dem keine manuelle Erfassung notwendig ist. Aus diesen Abhängigkeiten lassen sich die Bausteine in eine Reihenfolge bringen, die letztlich den Ablauf des Prozesses ausmacht. Dieser muss nicht immer sequentiell erfolgen. Besteht zwischen zwei Schritten keine Abhängigkeit, können diese auch parallel eingesetzt werden, z.B., um die Laufzeit und/oder Kosten zu optimieren, um nicht zu sagen, die Effizienz zu erhöhen.

Wie bereits im ersten Teil der Blog-Reihe angedeutet, besteht zwischen dem WAS und dem WIE ein enger Zusammenhang. Einerseits muss wie oben beschrieben das Ziel bekannt sein, bevor die notwendigen Bausteine identifiziert werden können, und andererseits kann die Betrachtung und Analyse der benötigten Bausteine das Ergebnis zutage fördern, dass das angepeilte Ziel nicht mit zufriedenstellenden Entwicklungs- und Betriebskosten erreichbar ist. Eine Justierung des Ziels und damit eine Neudefinition des WAS kann die Folge sein.

Für den Rest dieser Episode geben wir uns nun dem Szenario hin, ein harmonisches Miteinander des WAS und WIE hergestellt zu haben und stellen die Frage, WIE …

… zur Laufzeit

Gegenfrage: Was kann dazu führen, dass die Frage nach dem WIE zur Laufzeit beantwortet werden muss? Zur Designzeit haben wir die Schritte im Prozess und die Serviceabläufe definiert und umgesetzt. Dies kann eine IT-seitige Abbildung oder auch eine Arbeitsanweisung für Sachbearbeiter sein. Also dürften wir doch zur Laufzeit nicht kalt vom WIE erwischt werden. Dies sollte in der Tat für den Großteil Ihrer Prozesse stimmen. Durch unvorhergesehene Situationen kann es dennoch dazu kommen, dass der Prozess ins Stocken gerät, da genau dieser eine Sonderfall nicht bedacht oder abgedeckt ist. Die Gründe dafür können sein, dass er schlicht und einfach vergessen wurde oder man sich bewusst – beispielsweise aufgrund einer schlechten Kosten/Nutzen-Bilanz –  dagegen entschieden hat, diesen Sonderfall abzudecken. Im ersten Fall muss nachgerüstet werden. Einen Schritt zurück in die Designzeit, bitte. Dennoch muss der aktuell laufende Prozess (genauer: die Prozessinstanz) bearbeitet werden. Dabei, genau wie im zweiten Fall sind die von Dr. G. Wohland [1] geforderten Könner gefragt. Diese sind in der Lage, das WIE eigenständig aufgrund der zur Verfügung stehenden Informationen und dem Ziel (ja, genau, dem WAS)  zu entscheiden und den Prozess entsprechend voranzutreiben. WER genau ist aber eben dieser Könner? Diese Frage beantworte ich im dritten Teil. Aber für das WIE bedeutet dies immerhin, dass der Prozess in der geschilderten Situation so gestaltet sein muss, dass er die Bestimmung eines geeigneten Bearbeiters initiiert und den Prozess genau diesem zusteuert.

Auch auf die Dialoggestaltung hat diese Erkenntnis direkte Auswirkung. Solange wir uns auf dem geplanten WIE-Pfad bewegen, können Dialoge sehr nah an den auszuführenden Tätigkeiten entlang gestaltet und darauf hin optimiert sein, genau diese eine Tätigkeit auszuführen. Kommen wir aber vom befestigten Pfad ab, ist der Heldendialog1 gefragt, der dem Anwender alle nötigen Freiheiten gibt, das zu tun, was aus seiner Sicht notwendig ist.

Fazit

Wie wir gesehen haben, wird die Frage nach dem WIE in der Hauptsache zur Designzeit beantwortet. Gut gestaltet sind Prozesse dann, wenn sie in unvorhergesehenen Situationen und Lücken im WIE nicht zu Boden gehen, sondern gezielt die Arbeit dem Könner zusteuern, der eigenständig das WIE entscheiden kann.

In der kommenden Episode werde ich das diesmal bereits angerissene WER erläutern und nochmal auf das Zusammenwirken der drei „W“s und deren Aufgabenteilung eingehen.

1 Einen Gruß und Dank an die Kollegen von der HanseMerkur für diesen schönen Terminus!

Über den Autor

Roman Schlömmer

Roman ist einer der beiden Vorturner im Bereich BPM/SOA und daneben noch begeisterter Audi V8 Fahrer, Ente V8 Esser und Vater einer kleinen Tochter...

2 Kommentare

  1. Hallo Herr Schlömmer, ich kann ihrem Artikel nur zustimmen. In unserer Firma haben wir vor kurzem auch eine einheitliche Optimierung unseres Zeit- und Prozessmanagement durchgeführt. Dabei ist uns aufgefallen das die Mitarbeiter zwar wissen was sie machen, aber sich nie die Frage gestellt haben was danach passiert. Im Grund eine ganz einfach Frage, doch nach dem wir unseren Mitarbeitern eine einheitliche Schulung gegeben haben, was der Mitarbeiter danach macht, haben sich allein dadurch schon etliche Fehler beheben lassen können. Ich war verblüfft und die Optimierung hält (sei 4 Monaten) immer noch an. Zum Glück!

  2. Hallo Roman,

    die Unterscheidung von Wie und Was finde ich sehr wichtig – du kennst ja meine Überlegungen zur zwei Aspekten einer Geschäftsaktivität. Vor Allem finde ich ja, dass eben die strategische Was-Fragestellung (die durch Taxonomie von Business Capabilities beantwortet wird) auf einer anderen Ebene und zum anderen Zeitpunkt stattfindet als die operative Wie-Fragestellung (die eher um eine Choreographie von Business Actitivities beantwortet wird).

    Bin schon gespannt auf den WER-Teil…

    Gruß

    Simon

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