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Wer, wie, was: Schlüsselfragen des Prozessmanagements – Teil 1: WAS

Für die gezielte Verarbeitung von Geschäftsprozessen gibt es einige branchen- und fachprozessunabhängige Fragestellungen, die auf den ersten Blick sehr trivial wirken, deren „Beantwortung“ zur Designzeit und zur Laufzeit der einzelnen Prozesse aber einigen Zündstoff bietet. Das gilt sowohl in der manuellen Verarbeitung, aber insbesondere auch bei (teil-)automatisierten Geschäftsprozessen. In einer kleinen Blog-Reihe beschreibe ich eine Zusammenstellung der drei „W“s – Was, Wie und Wer – und eine Betrachtung des Umgangs damit. Los geht’s mit dem WAS.

Eine Kurzdarstellung

Das WAS beschreibt das Ziel, also das gewünschte Ergebnis eines Prozesses. Das WIE befasst sich damit, mit welchen Mitteln das Ziel erreicht werden soll und in welcher Reihenfolge dabei vorzugehen ist. Die Frage nach dem WER klärt, durch welchen Akteur eine anstehende Aufgabe zu erledigen ist.

Die Frage nach dem WAS zur Designzeit…

Wie bereits erwähnt, ist die erste Frage diejenige danach, WAS eigentlich getan werden muss. Diese Frage tritt zum ersten Mal bei der Prozessgestaltung auf. Hier gilt es, das Prozessziel zu definieren. Dies mag auf den ersten Blick trivial wirken – allerdings ist diese Wahrnehmung mitunter trügerisch. Beim Prozessdesign ist es erforderlich, die externen Erwartungshaltungen und ggf. sogar gesetzliche Gegebenheiten mit der unternehmensinternen Ausrichtung in Einklang zu bringen, um den wirtschaftlichen Erfolg des Prozesses zu gewährleisten. Bei der Abwägung, welche Sonderlocken man dabei berücksichtigen möchte, ist der Übergang zum WIE in Bezug auf Kostenaspekte fließend. Die Definition des Prozessziels ist demnach dem strategischen Prozessmanagement zuzuordnen. Um die Erreichung des definierten Prozessziels bewerten zu können, gehören zu der Definition auch Kennzahlen, mit deren Hilfe die Effektivität als Grad der Zielerreichung gemessen werden kann.

… und zur Laufzeit

Zur Laufzeit tritt die Frage nach dem WAS in anderer Form auf: Es muss ermittelt werden, WAS der Kunde wünscht, welcher Geschäftsvorfall also konkret vorliegt. Daraus resultieren dann Auswahl und Durchführung des entsprechenden Geschäftsprozesses. Zum Beispiel könnte nach Öffnen eines Briefumschlags anhand des enthaltenen Schriftguts entschieden werden, dass eine Vertragsänderung gewünscht wird – oder die Regulierung einer eingereichten Zahnarztrechnung. Natürlich sind auch gemischte Posteingänge vorstellbar, die mehrere Geschäftsprozessinstanzen unterschiedlichen Typs auslösen. Eine Randbemerkung: die Fragestellung, ob und wie in solchen Fällen die Prozessinstanzen wieder synchronisiert werden, muss zur Designzeit geklärt werden, fällt aber in den Bereich des WIE.

Je nach Eingangskanal kann diese Fragestellung unterschiedlich schwer zu beantworten sein. Online-Portale, die den Kunden anleiten, seinen Wunsch zielgerichtet und formal zu beschreiben, führen hier zu einer enormen Erleichterung. Gleiches leisten mobile Applikationen, die dem Kunden ebenfalls erlauben, seinen Wunsch formalisiert zu äußern. Ungleich schwerer gestaltet sich die Ermittlung des WAS bei klassischer Briefpost. Hier helfen ein Input-Management mit Scannen und OCR sowie Formulare bei der Ableitung des erforderlichen Geschäftsprozesses. Schlechtere Karten hat man bei prosaischen Einreichungen auf Servietten und Grußkarten – ja, das gibt es tatsächlich. Hier geht meist kein Weg mehr an manueller Klassifikation vorbei.

Starten wir aber den richtigen Geschäftsprozess und gehen einige Prozessschritte voran. Irgendwo in der Mitte des Prozesses wird der Eingriff eines Mitarbeiters notwendig, und auch hier gilt es, die Frage nach dem WAS zu beantworten. Nämlich für den Mitarbeiter, WAS er in diesem Fall eigentlich zu tun hat. Für eine hohe Effizienz ist es erforderlich, den Mitarbeiter mit Hinweisen zu unterstützen, worin seine konkrete Aufgabe in diesem Fall besteht. Solche Hinweise können sich beispielsweise rekrutieren aus:

  • dem aktuellen Bearbeitungsstand des Prozesses
  • Meldungen zu konkreten Fehlern, wenn diese zu manueller Bearbeitung geführt haben
  • der Fokussierung auf den nächsten notwendigen Schritt, entweder indem die dafür richtige Maske angezeigt wird und das entsprechende Feld aktiviert ist oder die Maske auf die für den Schritt notwendigen Anzeigen und Interaktionsmöglichkeiten reduziert ist

Die Gestaltung einer solchen, auf Effizienz getrimmten Oberfläche ist natürlich sehr anwendungsfallspezifisch – diese Auflistung ist weder generell anwendbar noch vollständig. Letztlich gilt aber, dass Oberflächen, die dem Mitarbeiter prägnante Hinweise darauf geben, WAS zu tun ist, eine deutlich höhere Effizienz ermöglichen als allgemeine Dialoge, die dem Mitarbeiter wenig Hilfestellung, aber alle Informationen und Möglichkeiten der Interaktion anbieten – auch die, die in der aktuellen Situation gar nicht benötigt werden.

Fazit

Die lapidar klingende Frage „WAS?“ tritt im Rahmen von Geschäftsprozessen sowohl auf strategischer Ebene als auch im Operativen an verschiedenen Stellen und in diversen Facetten auf. Sicher kann man die Fragen auch anders stellen und in ein toll klingendes terminologisches Gewand kleiden. Viel entscheidender für die Effektivität und Effizienz der Prozesse ist aber, die Fragen bewusst zu stellen und zu beantworten.

Über den Autor

Roman Schlömmer

Roman ist einer der beiden Vorturner im Bereich BPM/SOA und daneben noch begeisterter Audi V8 Fahrer, Ente V8 Esser und Vater einer kleinen Tochter...

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